Gestionar las solicitudes de devolución: aprobar, rechazar, recibir y resolver
Crea una devolución, aprueba o rechaza la solicitud, elige cómo se devuelve el producto, marca el paquete como recibido y realiza el reembolso, el vale o el cambio.
Cuando un cliente envía una solicitud, la encontrarás en Devoluciones y cambios. Desde ahí la sigues hasta que se cierre: aprobación o rechazo, llegada del paquete y resolución con reembolso, vale o cambio. En cada paso, el cliente recibe el mensaje correspondiente por WhatsApp, si lo has activado (consulta el Portal de devoluciones y mensajes de WhatsApp).
Consulta el panel y la lista
En Devoluciones y cambios → Panel ves Devoluciones totales, En curso, Cambios completados y Valor retenido (vales más cambios). En Todas las devoluciones encontrarás la lista completa: busca por pedido, cliente o teléfono y filtra por estado, Resolución y Periodo. Las etiquetas como Fuera de plazo, Sin retorno, Por recoger o A pagar manualmente señalan los casos que requieren atención.
Crea una devolución en nombre del cliente (opcional)
Haz clic en Nueva devolución, busca y selecciona el pedido y deja activado Enviar enlace de devolución por WhatsApp para mandar al cliente el enlace al formulario. Haz clic en Crear devolución. Hasta que el cliente lo rellene, la devolución queda en Pendiente de rellenar y, desde el detalle, puedes copiar el enlace con Copiar.
Abre la solicitud
Haz clic en una devolución para abrir su detalle. Aquí encontrarás el estado, la resolución y el valor, además de las pestañas Artículos, Fotos (si el cliente las ha adjuntado), Detalles, Notas y Actividad. En las Notas internas puedes escribir apuntes que el cliente no ve.
Aprueba y elige cómo vuelve el producto
En las solicitudes En revisión, haz clic en Aprobar. En la sección Cómo vuelve el producto, elige una de las opciones: Lo envía el cliente, Lo envía, pagamos nosotros, Lo recogemos nosotros o No se devuelve, se lo queda. Puedes adjuntar una etiqueta (JPG o PNG, máximo 8 MB), comprobar los importes y confirmar. El cliente recibe el mensaje indicado en el botón, por ejemplo Devolución aprobada con la dirección de devolución o Recogida a domicilio.
O bien, recházala indicando un motivo
Haz clic en Rechazar, escribe el Motivo del rechazo y confirma con Confirmar rechazo. El estado pasa a Rechazado y el cliente recibe el motivo por WhatsApp.
Marca el paquete como recibido
Cuando llegue el paquete, haz clic en Marcar como recibido y responde a la pregunta sobre el producto: Sí, se puede revender o No, no se puede revender. Confirma: el estado pasa a Recibido y, si has indicado que se puede revender, el producto vuelve a estar a la venta en la tienda cuando completes el trámite.
Aplica la resolución
Ahora completa el trámite con el botón de la resolución acordada: Reembolsar, Enviar el vale o Crear el cambio. Si hace falta, usa Cambiar resolución para pasar a otro tipo. Cuando el trámite se cierra, el estado pasa a Completado.
Con la opción No se devuelve, se lo queda, el producto no vuelve: el reembolso, el vale o el cambio se pueden hacer enseguida y el cliente recibe el mensaje No enviar.
Algunos reembolsos no se procesan automáticamente, por ejemplo, en pedidos contra reembolso o cuando la pasarela de pago no admite el reembolso automático. En estos casos, la devolución muestra A pagar manualmente: haz la transferencia y luego haz clic en Confirmar reembolso manual en el detalle de la devolución. La confirmación no hace la transferencia por ti: tiene que estar ya hecha.