Responder a los clientes desde la bandeja de entrada: ventana de 24 horas, plantillas y ficha de contacto
Responde a los clientes desde Mensajes: ventana de 24 horas, plantillas fuera de la ventana, respuestas rápidas, archivos adjuntos, catálogo, ficha de contacto, notas y pausa de la IA.
Cuando abres un chat en Mensajes, tienes todo lo que necesitas para responder al cliente sin cambiar de página: el historial con los eventos de la tienda, el campo de respuesta, las plantillas, la ficha de contacto y las notas para el equipo. En esta guía veremos cómo responder correctamente, dentro y fuera de la ventana de 24 horas de WhatsApp.
Comprueba el estado de la ventana de 24 horas
WhatsApp solo permite enviar mensajes libres dentro de las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente. El punto junto al nombre del contacto está en verde cuando la ventana está abierta. Si ha caducado, encima del campo de respuesta aparece La ventana de respuesta de 24 horas ha expirado con el botón Enviar una plantilla.
Escribe una respuesta libre
Con la ventana abierta, escribe en el campo de abajo y pulsa Enviar. Desde el editor también puedes:
- escribir / para elegir una plantilla como respuesta rápida e insertar su texto;
- Adjuntar archivos (también arrastrándolos al chat) o añadir un Emoji;
- grabar un mensaje de voz con el micrófono;
- abrir el Catálogo de productos para buscar en tus tiendas e insertar la ficha de producto o el enlace a una colección.
Envía una plantilla cuando la ventana esté cerrada
Fuera de la ventana, el botón del encabezado pasa a ser Enviar Plantilla (con la ventana abierta es Respuesta Rápida). Se abre Enviar Template Message: elige la plantilla aprobada y el idioma, rellena las variables comprobando la Vista previa del mensaje y pulsa Enviar Plantilla. Cuando el cliente responde, la ventana se vuelve a abrir y puedes volver a enviar mensajes libres.
Responde, reacciona o reenvía un mensaje individual
Al pasar el cursor por encima de un mensaje verás Responder (para citarlo), Reaccionar y Reenviar mensaje. Solo puedes reenviar a conversaciones con la ventana de 24 horas activa. Si un envío falla, usa Reintentar envío.
Consulta la ficha de contacto y la información del cliente
El botón Ficha de contacto abre a la derecha los datos del contacto: puedes modificar los campos (con Mostrar todos los campos ves también los menos usados), añadirlo a listas o quitarlo de ellas y leer las notas. Con Ver cliente, en cambio, abres Info Cliente, con Pedidos, Carritos abandonados, Notas y Reposiciones obtenidos de tu tienda.
Deja una nota interna para el equipo
La barra Notas internas que hay encima del chat sirve para escribir información que solo ve el equipo y nunca el cliente (p. ej., «el cliente ha llamado, quiere cambiar la talla»). Escribe y pulsa Añadir, o bien Ctrl + Intro.
Pausa el agente de IA si quieres responder tú
Si tienes un agente de IA activo, en el editor aparece el icono del robot (Asistente de AI activo). Haz clic en él y elige Pausar Agente AI: a partir de ese momento, el chat lo gestionas tú. Para devolverle el control a la IA, usa Reanudar Agente AI. Cuando la IA pasa un chat a un operador, verás el banner Intervención humana con el botón Reactivar AI.
Otras acciones desde el encabezado del chat
- Añadir a lista: añade o quita el contacto de una lista personalizada.
- Asignar: asigna el chat a un miembro del equipo (consulta Asignar conversaciones al equipo).
- Comunicaciones: gestiona las preferencias de suscripción del cliente a los mensajes de marketing. Antes de volver a suscribir a un contacto que se haya dado de baja, asegúrate de contar con su consentimiento explícito.
Un contacto bloqueado muestra el banner Este contacto está bloqueado: no puedes enviar ni recibir mensajes hasta que hagas clic en Desbloquear contacto.
Si el agente de IA trabaja en modo Requerir aprobación, sus respuestas llegan al chat como Borrador AI: puedes elegir Enviar, Editar o Descartar antes de que el cliente las vea.