Análisis RFM: los segmentos de clientes y cómo usarlos en las campañas
Echa un vistazo a la matriz RFM, descubre los 10 segmentos de clientes de tu tienda, mira quiénes forman parte de ellos y crea una campaña de WhatsApp dirigida con un solo clic.
La sección «Análisis RFM» divide automáticamente a los clientes de tu tienda en segmentos, según tres métricas:
- Recency: cuánto tiempo ha pasado desde el último pedido;
- Frequency: cuántos pedidos ha hecho el cliente;
- Monetary: cuánto ha gastado.
Cada cliente recibe una puntuación del 1 al 5 en cada métrica y se clasifica en uno de los 10 segmentos. Así sabes al instante quiénes son tus mejores clientes, a quién estás a punto de perder y a quién conviene escribir con una oferta específica.
Los 10 segmentos
| Segmento | Qué hacer, según Recontacto |
|---|---|
| Campeones | Presenta nuevos productos y lanzamientos próximos, recompénsalos y ayúdalos a compartir las novedades. |
| Clientes Leales | Ofrece programas de membresía y acceso exclusivo, y anima a que te recomienden. |
| Potenciales Leales | Recomendaciones personalizadas e incentivos de fidelidad para aumentar la frecuencia. |
| Nuevos Clientes | Da la bienvenida y presenta tus mejores productos. |
| Prometedores | Campañas específicas y ofertas especiales para reavivar el interés. |
| Requieren Atención | Contenidos personalizados y ofertas por tiempo limitado para evitar que te abandonen. |
| A Punto de Dormir | Campañas de recuperación con descuentos exclusivos. |
| No Podemos Perderlos | Estrategias de retención y contacto personalizado. |
| En Riesgo | Campañas de recuperación e incentivos para que vuelvan. |
| Hibernados | Campañas de reactivación y ofertas especiales. |
Abre el Análisis RFM y elige la tienda
Desde el menú lateral, abre «Análisis RFM» (en el grupo «Marketing») y, si tienes varias tiendas, selecciona la que quieras analizar en el selector de arriba.
Lee la matriz RFM
La Matriz RFM es una cuadrícula de 5×5: en horizontal, la Recency; en vertical, Frequency + Monetary. Cada celda muestra el porcentaje y el número de clientes; al pasar el ratón por encima, verás a qué segmento pertenece. Al lado encontrarás la leyenda con el número de clientes por segmento.
Consulta la lista de segmentos
En el recuadro Segmentos de Clientes, cada segmento muestra la descripción, un pequeño gráfico de la evolución y la variación porcentual del número de clientes respecto a los días anteriores. El recuadro Desglose de Puntuación RFM muestra las puntuaciones medias de Recency, Frequency y Monetary del segmento seleccionado.
Abre los detalles de un segmento
Haz clic en un segmento para ver su detalle. Arriba verás la Puntuación de Salud (Excelente, Bueno, Regular o Requiere Atención). En la pestaña Resumen encontrarás Total de Clientes, Valor Medio del Pedido, Ingresos Últimos 30 Días, Días desde el Último Pedido y Riesgo de Churn.
Mira quién forma parte del segmento
En la pestaña Clientes ves el nombre y el teléfono de los clientes del segmento. Por defecto solo se muestran los que tienen número de teléfono; activa Incluir clientes sin teléfono para verlos todos. Con Detalles del cliente abres la información de cada cliente.
Crea una campaña para el segmento
Haz clic en Crear Campaña: se abrirá la creación de una campaña Broadcast con el segmento ya seleccionado como audiencia. Continúa como se describe en Crear una campaña Broadcast en WhatsApp.
Los segmentos se recalculan periódicamente a partir de los pedidos de la tienda. Si acabas de conectar la tienda, puede que veas el mensaje No Hay Datos RFM Disponibles: en ese caso, la página muestra datos de demostración difuminados; vuelve a intentarlo más tarde con Actualizar.
Un buen punto de partida: envía una oferta de recuperación a En Riesgo y No Podemos Perderlos, y un avance exclusivo a Campeones. Acuérdate de usar una plantilla de la categoría Marketing con el botón Detener Mensajes.