Respuestas automáticas en WhatsApp por palabras clave, horarios y mensajes de voz
Configura el disparador «Respuesta automática»: responde a los clientes según palabras clave, fuera del horario laboral, en franjas personalizadas o cuando envíen un mensaje de voz.
El disparador «Respuesta automática» responde por sí solo a los mensajes que te escriben los clientes por WhatsApp. Puedes hacer que salte cuando el mensaje contenga ciertas palabras clave, cuando llegue fuera del horario laboral, en franjas horarias que elijas tú o cuando el cliente envíe un mensaje de voz. Está disponible para las tiendas conectadas a través de la API de WhatsApp Cloud.
Cómo funciona
- Las respuestas son mensajes libres: no necesitas plantillas aprobadas, y no hay botones, imágenes ni opt-out. La única variable disponible es
{SHOP_NAME}. - Las reglas se evalúan por orden: la primera que coincida envía la respuesta. Puedes reordenarlas arrastrándolas.
- Las palabras clave no distinguen entre mayúsculas y minúsculas y deben aparecer como palabra completa en el mensaje (p. ej., «envío» activa «¿cuándo llega mi envío?», pero no «reenvío»).
- Para no repetir la misma respuesta, cada regla tiene un Cooldown de reenvío: por defecto, pasa al menos 1 hora antes de que la misma respuesta vuelva a llegar al mismo cliente.
Abre «Respuesta automática»
En app.recontatto.it, ve a Disparadores, selecciona la tienda y haz clic en Respuesta automática. Esta opción solo aparece si la tienda envía a través de WhatsApp Cloud API.
Revisa las reglas de ejemplo
En las tiendas nuevas, Recontacto prepara algunas reglas de ejemplo: Devoluciones y reembolsos (palabras clave devolución, devoluciones, reembolso, reembolsos), Fuera de la oficina (fuera de horario), Horario de oficina (horario personalizado de lunes a viernes, de 9 a 18 h) y Mensaje de voz. Los textos empiezan por «Mensaje automático». Revísalas, modifícalas o desactívalas con el interruptor «Habilitada» antes de activar el disparador.
Elige la condición de activación
En cada regla, elige una de las cuatro opciones. «Palabras clave» responde cuando el mensaje contiene las palabras que añadas (escríbelas y pulsa Intro). «Fuera del horario laboral» usa los horarios y días de actividad de la tienda; si no están configurados, encontrarás el enlace «Configurar en ajustes». «Horario personalizado» responde solo en los días y franjas que elijas; cada día puede ser «24h» o tener varias franjas con «Añadir franja horaria». «Mensaje de voz» responde cuando el cliente envía un mensaje de voz.
Escribe la respuesta
En el campo «Mensaje», escribe el texto. Por ejemplo, para los mensajes de voz: «Ahora mismo no podemos escuchar mensajes de voz, ¿puedes escribirnos tu consulta?».
Configura el cooldown y las acciones
En «Cooldown de reenvío» indica las horas mínimas antes de volver a enviar la misma respuesta al mismo cliente. Déjalo vacío para usar el valor predeterminado de 1 hora, o pon 0 para que no haya espera. Solo en las reglas de «Palabras clave» puedes usar también «Añadir cliente a lista», por ejemplo para reunir en una lista a quienes piden información sobre devoluciones.
Añade más reglas y guarda
Con «Añadir nueva regla» creas más respuestas. «Fuera del horario laboral» y «Mensaje de voz» solo se pueden usar en una regla cada una: si ya están en uso, aparece «Ya en uso por otra regla». Activa el interruptor del disparador y haz clic en «Guardar preferencias».
Una regla de «Horario personalizado» responde a cualquier mensaje recibido en las franjas indicadas, aunque no contenga palabras clave. Si no necesitas una respuesta de cortesía en horario de oficina, desactiva la regla de ejemplo «Horario de oficina».
Pon las reglas más específicas, es decir, las de palabras clave, al principio, y las más generales al final, para que un cliente que pregunte por una devolución reciba la respuesta correcta en lugar del mensaje de cortesía.