Mensajes automáticos por «Pedido cancelado» y «Pago fallido» en WhatsApp
Activa los disparadores «Pedido cancelado» y «Pago fallido»: avisa al cliente por WhatsApp y añade condiciones, listas de contactos y asignación a un operador.
Cuando se cancela un pedido o el pago no se completa, a menudo el cliente no se da cuenta hasta que ya es demasiado tarde. Con los disparadores «Pedido cancelado» y «Pago fallido», Recontacto le escribe automáticamente por WhatsApp, para que puedas explicarle qué ha pasado e invitarle a volver a intentarlo o a ponerse en contacto contigo. En esta guía veremos cómo activarlos y personalizarlos.
¿En qué plataformas funcionan?
| Disparadores | Cuándo se activa | Plataformas |
|---|---|---|
| Pedido cancelado | El pedido pasa al estado «cancelado» en la tienda | Shopify, WooCommerce, PrestaShop |
| Pago fallido | El pago del pedido ha fallado | WooCommerce, PrestaShop |
En WooCommerce y PrestaShop, estos disparadores requieren un plugin actualizado: como mínimo la v1.3.9 para «Pedido cancelado» y la v1.4.0 para «Pago fallido». Si el plugin es más antiguo, junto al disparador aparece el aviso «Actualiza el plugin… a la v… o posterior para habilitar este disparador» y el interruptor queda bloqueado.
Abre la sección «Disparadores» y elige la tienda
Entra en app.recontatto.it, abre «Disparadores» en la barra lateral y selecciona la tienda en la parte superior. En la lista de la izquierda encontrarás «Pedido cancelado» y, si usas WooCommerce o PrestaShop, «Pago fallido».
Activa el disparador
Haz clic en el disparador y activa el interruptor de la esquina superior derecha. Se propone un mensaje predeterminado; por ejemplo, para la cancelación: «Tu pedido # en se ha cancelado…».
Personaliza el mensaje
En el campo «Mensaje» puedes usar las variables del pedido: {FIRST_NAME}, {LAST_NAME}, {SHIPPING_FIRST_NAME}, {SHIPPING_LAST_NAME}, {ORDER_ID}, {ORDER_REFERENCE}, {ORDER_TOTAL}, {ORDER_CURRENCY}, {CUSTOMER_ADDRESS}, {PRODUCT_NAME}, {PRODUCT_NAME_SHORT}, {PRODUCT_NAMES}, {SHOP_NAME} y {SHOP_URL}. Con la API de WhatsApp Cloud también puedes activar «Imagen del producto» para usar la foto del primer producto como encabezado.
Añade condiciones si necesitas mensajes diferentes
Con «Añadir nueva regla» creas varios mensajes para el mismo evento. En «Condiciones» puedes filtrar por «Método de pago», «Método de envío», «Total del pedido», «Moneda», «Nombre del producto», «Categorías de productos», «Dirección de envío», «Provincia» y «Día de la semana». Para «Pedido cancelado» también está «Estado del pedido». Se envía el primer mensaje cuyas condiciones coincidan; el último puede quedarse sin condiciones y sirve como «Predeterminado».
Configura las acciones
En «Acciones» puedes elegir «Asignar a operador», para que la conversación llegue a una persona del equipo, y «Añadir cliente a lista», para agrupar a los clientes en una lista específica (p. ej., «Pedidos cancelados» para una campaña de recuperación). En Shopify también está disponible «Añadir etiqueta al pedido».
Opt-out y franja horaria
Elige el «Método de opt-out» («Ninguno», «Botón de Opt-out» o «Responder STOP»). Si quieres, activa la «Ventana de envío» para enviar el mensaje solo a determinadas horas y, con «Excluir estos días», excluir algunos días.
Guardar
Haz clic en «Guardar preferencias» en la barra de abajo. A partir de ahora, los mensajes se enviarán automáticamente cuando se produzca el próximo evento.
¿Qué pasa entre bastidores?
- Pedido cancelado: si para ese pedido aún había mensajes en cola (confirmación del pedido, pedido retrasado, enviado, en reparto), se descartan para que el cliente no reciba avisos contradictorios. El mensaje de cancelación se envía solo una vez por pedido.
- Pago fallido: si el cliente lo vuelve a intentar y el pedido se completa con éxito, el mensaje de «Pago fallido» que aún está en la cola se descarta. Con la configuración predeterminada, no se envía más de 24 horas después del evento.
- Ambos respetan el horario de trabajo configurado en las preferencias de la tienda: fuera de ese horario, se quedan en cola.
La variable {CANCEL_REASON} solo se rellena con Shopify, con el motivo tal y como lo registra Shopify. En WooCommerce y PrestaShop no llega el motivo, y no se envía un mensaje con una variable vacía: úsala solo si estás en Shopify.
En caso de pago fallido, incluye en el mensaje {SHOP_URL} o una invitación a responder por chat: muchos clientes completan la compra si reciben ayuda al momento.